Como dar feedback da maneira certa: modelos, exemplos e roteiros

O feedback é, sem dúvida, um instrumento de grande importância quando o assunto é gestão de pessoas. Entretanto, implantar o feedback na prática não é um desafio fácil de superar. Para desenvolver a cultura do feedback há várias ações que podem ajudar.

Entre elas, está a definição de modelos e exemplos de feedbacks para ajudar as lideranças. Esse é, com certeza, um passo importante do RH para que o feedback se torne um hábito.

Você também enfrenta esse desafio na sua empresa? Então, leia este artigo até o final e aproveite as dicas que compartilhamos aqui.

Vamos apresentar em seguida, roteiros e exemplos de 3 tipos de feedbacks: feedback de elogio, feedback de orientação de melhoria e feedback de acompanhamento. 

Vamos então começar pelo primeiro tipo: o feedback de elogio. Esse, inegavelmente, é o feedback mais confortável de dar e o mais gostoso de receber. Mas, isso não quer dizer que alguns cuidados não devam ser tomados.

1. Como dar feedback positivo ou feedback de elogio

Em primeiro lugar, o feedback de elogio é muito importante, porque trata-se de um reconhecimento. E o reconhecimento, sem dúvida, causa efeitos muito positivos sobre as pessoas e as impulsionam a ir além!

Por isso, quando alguém se destaca em um desempenho ou competência, o feedback do líder é fundamental. É um grande estímulo para que o colaborador continue a se desenvolver e a apresentar desempenhos superiores.

Agora, não pode ser um elogio gratuito, superficial, sem fundamento real! Elogios superficiais, sem fundamento estimulam desempenhos baixos ou medianos. Quando uma pessoa recebe um elogio, sem que realmente mereça, ele se torna banal.

Por outro lado, quando um elogio acontece por algo que realmente diferencia a pessoa, o efeito é outro! Ele tem o poder de elevar, de estimular a pessoa a continuar indo além, a se superar! Mas, como estruturar o feedback de elogio para que ele não caia na banalidade? É o que vamos ver a seguir.

Primeiramente, para que um feedback de elogio não seja superficial e vazio, é preciso contextualizar. Isto é, o fato ou a situação que evidenciou o merecimento precisa ficar claro. Ou seja, é preciso evidenciar o desempenho, o conhecimento, a habilidade ou o comportamento diferenciado do colaborador.

Nesse sentido, os fatos dão peso e relevância para o feedback. Evidenciar os fatos eliminam os achismos, minimizam a subjetividade e evitam os favoritismos.

Roteiro de um feedback positivo ou de elogio

1. Em primeiro lugar, descreva o fato, a situação que fez com que você percebesse o merecimento do elogio.
2. Conecte o fato com o desempenho diferenciado ou com a competência que se destacou na situação no fato que evidenciou o merecimento.

Exemplo de feedback positivo, ou feedback de elogio

“Joana, sua contribuição no projeto de automação dos processos da área foi essencial. Sei que essa foi sua primeira participação em um projeto especial. Mas, mesmo sendo sua primeira experiência, a coordenação do cronograma para o cumprimento dos prazos foi excelente. Tanto que o projeto foi concluído antes do prazo previsto. Você demonstrou habilidades de liderança. Essas habilidades, sem dúvida, contam muito na evolução de carreira aqui na nossa empresa. Parabéns.”

Esse é o tipo de feedback de elogio bem fundamentado. Isso porque, além do bem-estar pelo elogio, a pessoa vai entender o que realmente foi valorizado! Dessa forma, vai se sentir estimulada a desenvolver ainda mais as habilidades elogiadas. Além disso, o RH poderá definir um PDI (plano de desenvolvimento individual) para preparar a Joana para assumir cargo de liderança no futuro.

2. Como dar feedback negativo, ou feedback de orientação de melhoria

Em primeiro lugar, vamos deixar claro que feedbacks não devem ser negativos. Isto é, quando há consciência de se trata de um instrumento de desenvolvimento, não há feedback negativo. Existem sim, feedbacks de orientação de melhorias! Vamos ver, então, como estruturar um feedback de orientação de melhoria, usando a técnica FCA: fato – causa – ação!

Primeiro passo: expor o fato que evidenciou a necessidade de melhoria

Esse tipo de feedback costuma ser mais desconfortável. Isso porque carrega uma aura de crítica. Por isso, uma das formas de minimizar o desconforto é expor a situação. Em outras palavras, é preciso conversar o avaliado sobre essas situações. Aqui, ocorre da mesma forma que nos feedbacks de elogio. Isto é, os fatos eliminam os achismos e subjetividades.

Nada como uma conversa aberta e franca sobre o que não está indo bem.

Segundo passo: definir a causa – o que deve ser tratado para melhorar

O segundo passo para estruturar um bom feedback de orientação de melhoria é a identificação da causa. Ou seja, o que deve ser tratado ou desenvolvido para melhorar aquilo que não está indo tão bem. Entre as causas mais comuns estão as deficiências de competências afetando o desempenho. Sejam essas competências técnicas ou comportamentais. Mas, as causas podem envolver outras coisas. Por exemplo, a falta de recursos adequados para o trabalho ou um problema pessoal

De qualquer forma, é importante envolver a pessoa na identificação da causa a ser tratada. Isso porque, se a pessoa se conscientiza do que precisa melhorar, seu comprometimento é maior.

Terceiro passo – orientar ações para tratar a causa e resolver a situação

E em terceiro lugar, é preciso orientar as ações – o que a pessoa deve realizar, ou quais as ações necessárias para tratar a causa. Em outras palavras, o que o colaborador precisa fazer para melhorar e evoluir.

Isso significa que não basta apenas apontar o problema. Igualmente importante é identificar a causa e orientar as ações de melhoria ou desenvolvimento.

As ações podem tanto ser fruto de orientações simples do próprio gestor, como podem envolver ações de desenvolvimento mais robustas.  

Uma orientação simples do gestor pode envolver:

• Orientação sobre a melhor forma de executar uma atividade,
• Explicação mais detalhada do funcionamento de um processo,
• Explicação de um procedimento de trabalho,
• Uma orientação comportamental, etc.

Há casos, no entanto, em que uma orientação simples como essas não sejam suficientes. Isto é, pode ser que seja necessária uma ação mais robusta como um treinamento ou um conjunto de ações de desenvolvimento, compondo um PDI.

Conexão do feedback com os desempenhos e competências

Aqui tem outro ponto importante: sempre que possível, conectar o feedback com o desempenho a ser melhorado ou com a competência a ser desenvolvida. Seja uma soft skill ou uma hard skill.

Quando há conexão do feedback com um desempenho ou uma competência a ser desenvolvida, tudo fica mais tangível, mais fácil de entender. Assim, fica mais fácil para o colaborador aceitar e reconhecer a importância do feedback.

Então, primeiro a gente discute a situação, o fato (ou os fatos), identificamos a causa, ligamos a causa a uma competência ou a um desempenho requerido do cargo do avaliado. O próximo passo é orientar as ações.

Em resumo, não basta apenas apontar o problema! É preciso também a causa e orientar ações.

Esse é o tipo de estruturação de feedback que nós orientamos aqui na Cohros: FCA Fato Causa e Ação.

Vamos agora a um exemplo prático.

Exemplo de feedback negativo, ou feedback de melhoria

Fato

“João, nessas últimas semanas eu percebi que você vem atrasado a entrega de informações dos clientes prospectados. Quando isso acontece, os consultores de vendas precisam fazer reuniões com os clientes prospects sem essas informações. Isso está prejudicando o processo de vendas e o fechamento de novos contratos. 

Causa

“Por que você acha que isso está acontecendo, João? Você está tendo alguma dificuldade? Quais, na sua opinião, seriam as causas? O que nós temos que trabalhar para resolver esse problema?”

Note que o gestor disse “o que nós temos que trabalhar”! Dessa forma, ele se coloca como alguém que vai ajudar na solução.

A princípio, o João alegou que o volume de trabalho estava alto. Por isso não estaria tendo tempo suficiente para fazer todas as ligações de prospecção. Por consequência, ele não conseguia passar as informações preliminares.

Mas, conversando sobre a situação, eles concluíram que a causa era outra. Sobretudo porque outros profissionais da equipe estavam apresentando um bom desempenho, com a mesma quantidade de atividades.

Dessa forma, juntos, o líder e o João chegam à conclusão que se trata de falta de planejamento e organização das atividades. Ou seja, planejamento e organização são as competências que o João tem que desenvolver. Assim, poderá melhorar seu desempenho.

Ação

No exemplo do João cabe tanto uma orientação para uma ação simples, como ações de desenvolvimento que podem compor um PDI.

Ação simples:

Separar a última hora do dia para planejar as atividades do dia seguinte.

PDI composto por duas ações de desenvolvimento:

1) Estágio de 1 semana com uma equipe mais madura nos processos de prospecção.

2) Treinamento de administração do tempo, na universidade corporativa da empresa.

Envolvimento do colaborador

Note que envolvimento de quem recebe o feedback ocorre desde o início: na discussão das situações que motivaram o feedback, das causas a serem tratadas, bem como das ações necessárias.  Dessa forma, o feedback fica muito mais fundamentado e muito mais claro para o colaborador.

Pós-feedback

Depois do feedback concluído, o processo não acaba. O líder deve acompanhar o liderado nas ações que foram definidas até que a causa identificada seja tratada. Por isso, ao dar um feedback de orientação de melhoria, recomendamos classificar o feedback como “pendente” ou “resolvido”.

Feedback resolvido é aquele em que uma orientação simples resolve a situação e não demanda acompanhamento do líder. Pendente é aquele feedback que demanda um acompanhamento. Assim tanto o RH quanto o líder podem atuar juntos, monitorando os feedbacks pendentes para que as ações definidas sejam realizadas

À primeira vista, pode parecer muita coisa, mas não é. Porém, no início haverá maior esforço do RH e das lideranças para esse roteiro virar prática. Isso porque, a prática do feedback é uma questão de hábito e de cultura organizacional!

Mas, à medida em que a pratica desse roteiro amadurece, as pessoas incorporam essa técnica e passa a fazer feedbacks consistentes naturalmente.

3. Como dar feedback de acompanhamento

Nem sempre o feedback é de melhoria ou de elogio. Existem muitos casos em que, tanto o desempenho quanto as competências de um colaborador estão bem. Isto é, quando a pessoa atende ao que o cargo requer, sem nenhum destaque específico, ou uma deficiência a ser tratada. É aí que entra o feedback de acompanhamento.

De qualquer forma, o líder precisa estar sempre próximo da sua equipe. Não apenas quando alguém se destaca ou quando alguém apresenta uma deficiência! Uma conversa periódica é muito saudável, não só para acompanhar os liderados, dar apoio e orientações, mas também para ouvir suas sugestões sobre os processos da área, entender suas expectativas e necessidades. 

Nesse sentido, sugerimos um roteiro do que pode e deve ser tratado em um feedback de acompanhamento:

Roteiro para o feedback de acompanhamento

• Orientações gerais sobre o trabalho, sobre as metas e objetivos da equipe e outras orientações
• Reforço positivo do que está indo bem, dentro do que se espera. Estímulo para a manutenção do bom trabalho.
• Identificação possíveis dificuldades da pessoa na realização do trabalho, falta de recurso, algum problema pessoal.
• Pegar sugestões sobre melhorias dos processos da área
• Ouvir o colaborador, suas expectativas, opiniões, ideias

Assista o vídeo que explica tudo isso com mais detalhes.

Histórico de feedbacks

Por melhor que seja estruturado, se o feedback for apenas conversado, muita coisa pode se perder. Isso porque as pessoas se envolvem com assuntos e problemas do dia a dia. Dessa forma, as orientações de melhoria, de desenvolvimento, de estímulo que o feedback proporciona se dissolvem no tempo. Por isso, o registro dos feedbacks é parte fundamental para que ele seja de verdade um instrumento de desenvolvimento.

Além disso, o registro é muito importante para criar histórico de fatos e situações concretas para fundamentar o processo de avaliação.

Mas aqui também tem outro ponto a considerar. Quando a empresa tem poucos colaboradores, até é possível manter os registros dos feedbacks em planilhas excel.

Mas, à medida que a empresa cresce, isso vai se tornando inviável. A solução é contar com uma boa ferramenta de gestão de feedback.  

Como identificar uma boa ferramenta de gestão de feedback

Uma boa ferramenta deve facilitar o registro dos feedbacks. Mas não apenas isso. Ela deve também possibilitar a classificação dos feedbacks quanto ao tipo (elogio, melhoria, acompanhamento) e quanto ao status (pendente ou resolvido).

Além disso, deve gerar relatórios que permitam uma gestão muito mais efetiva dos feedbacks. Não só para criar o hábito e a cultura, mas para promover o desenvolvimento e a melhoria contínua da performance dos colaboradores. Você concorda?

Espero que você aproveite esses exemplos e roteiros de feedback na gestão de pessoas da sua empresa!

Conheça como a Plataforma Cohros proporciona uma gestão efetiva do feedback. Agende uma demonstração!